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Analisando os resultados


Siga o tutorial abaixo para aprender a analisar os dados do seu Dashboard.


Confira nosso tutorial em vídeo:

Conceitos importantes

1. O que é o seu Dashboard?

Dentro da plataforma da Yellow Tokens, você poderá acessar os seus Dashboards de acompanhamento. Cada projeto possui o seu próprio Dashboard, e nele você pode analisar diversos dados sobre feedbacks de clientes. Para acessar seus Dashboards de acompanhamento, siga os passos abaixo:


 – A qualquer momento, clique na opção “Meus Projetos” localizada no menu superior horizontal. Depois, ao clicar na seta localizada ao lado do ícone de engrenagem de qualquer projeto, você será direcionado para o Dashboard de acompanhamento desse projeto.


2. O que são Categorias?

Os feedbacks que clientes dão para empresas, estabelecimentos e produtos são agrupados em Categorias. 


Categorias são temas mais amplos mencionados pelos clientes nos seus feedbacks.


Por exemplo: imagine que uma empresa recebeu diversos feedbacks sobre o preço baixo dos seus produtos, sobre a possibilidade de parcelamento na hora do pagamento e sobre boas promoções. Apesar de três assuntos diferentes terem sido mencionados, todos eles dizem respeito à mesma Categoria: Preço. 


As Categorias dos feedbacks variam conforme o segmento do projeto.


3. O que é CSAT?

CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma das métricas mais comuns para medir a satisfação dos clientes. Varia de 0% a 100%, sendo que 100% indica que os clientes estão totalmente satisfeitos e 0% indica que os clientes estão totalmente insatisfeitos.


4. O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a lealdade dos clientes e sua disposição em recomendar um produto, estabelecimento ou empresa a outras pessoas. Foi criado por Fred Reichheld, Bain & Company, e Satmetrix em 2003. Varia de -100 a 100, sendo que -100 indica que os clientes não têm disposição alguma para serem leais, e 100 indica que os cliente são totalmente leais.


5. O que é Análise SWOT?

A Análise SWOT é uma ferramenta estratégica usada para avaliar os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças de uma organização. O termo "SWOT" representa os quatro elementos principais da análise: 


Strengths (Forças): aspectos internos e positivos que a organização possui. 


Weaknesses (Fraquezas): aspectos internos e negativos que a organização possui.


Opportunities (Oportunidades): fatores externos positivos que a organização pode aproveitar para crescer ou melhorar. 


Threats (Ameaças): fatores externos negativos que podem representar riscos ou desafios para o sucesso da organização.

Analisando os resultados


Investigue os feedbacks que clientes dão para as empresas, estabelecimentos e produtos do seu projeto


1.  Acesse a página “Feedbacks” dentro do seu Dashboard de acompanhamento. Para isso, siga os passos descritos abaixo:


 - A qualquer momento, clique na opção “Meus Projetos” localizada no menu superior horizontal. Depois, clique na seta localizada ao lado do ícone de engrenagem do projeto que você deseja analisar para acessar o seu Dashboard. Por fim, garanta que a opção “Feedbacks” esteja selecionada no menu vertical da esquerda.


2. Na parte superior central da página “Feedbacks”, escolha se você deseja visualizar feedbacks a respeito de empresas, de estabelecimentos ou de produtos do seu projeto.


3.  Escolha o período para sua investigação, aplique os demais filtros disponíveis na página e pronto!


A página “Feedbacks” vai permitir que você, em um único lugar, visualize os feedbacks de clientes sobre as empresas, produtos e estabelecimentos do seu projeto feitos nas principais plataformas digitais.


Todos os comentários feitos por clientes nas plataformas digitais são capturados e mostrados na página “Feedbacks” do seu Dashboard?


Não. Apenas comentários que tenham relação com experiência de compra ou com uma marca são considerados feedbacks, e portanto capturados pela plataforma da Yellow Tokens.


Entenda os principais assuntos desses feedbacks


1.  Acesse as páginas do submenu “Principais Assuntos” dentro do seu Dashboard de acompanhamento. Para isso, siga os passos descritos abaixo:


 - A qualquer momento, clique na opção “Meus Projetos” localizada no menu superior horizontal. Depois, clique na seta localizada ao lado do ícone de engrenagem do projeto que você deseja analisar. Por fim, garanta que uma das páginas do submenu “Principais Assuntos” esteja selecionada no menu vertical da esquerda.


2.  Escolha o período da sua investigação, aplique os outros filtros disponíveis na página e pronto!


As páginas do submenu "Principais Assuntos" oferecem uma visão clara e rápida dos assuntos mais recorrentes nos feedbacks dos clientes. Com elas, você poderá identificar facilmente qual é a frequência que um determinado assunto é mencionado. A intensidade da cor ao lado de cada assunto indica sua recorrência: quanto mais escura, mais vezes ele foi citado.


Nas páginas do submenu “Principais Assuntos”, você pode comparar quantas vezes um determinado estabelecimento, produto ou empresa do seu projeto recebeu um feedback a respeito de um determinado assunto.


Por exemplo: você pode chegar à conclusão de que uma determinada empresa do seu projeto recebeu muito mais vezes o feedback de “preço alto” do que outra.


Utilize esses dados para compor a sua estratégia de negócios com a Análise SWOT


 1.  Acesse a página “Análise SWOT” dentro do seu Dashboard de acompanhamento. Para fazer isso, siga os passos descritos abaixo:


 - A qualquer momento, clique na opção “Meus Projetos” localizada no menu horizontal superior. Em seguida, clique na seta ao lado do ícone de engrenagem do projeto que deseja analisar. Por fim, certifique-se de que a opção “Análise SWOT” esteja selecionada no menu vertical à esquerda.


2.  Escolha o período para sua investigação, aplique os demais filtros disponíveis na página e pronto!


Entendendo a análise SWOT da plataforma da Yellow Tokens


A Análise SWOT da plataforma da Yellow Tokens é entregue para as empresas de um projeto. Ao selecionar uma determinada empresa para obter a análise, todas as outras empresas do projeto são entendidas como concorrentes da empresa selecionada.


Os pontos fortes das empresas concorrentes são considerados ameaças à empresa selecionada, e os pontos fracos das empresas concorrentes são considerados oportunidades à empresa selecionada.


Cada um dos pilares (Força, Fraqueza, Ameaça e Oportunidade) da Análise SWOT é dividido em:


 1-  Satisfação Geral ou Insatisfação Geral

 2-  Lista das Categorias de feedbacks relacionadas ao projeto

 3-  Principais assuntos dos feedbacks relacionados ao projeto


A tabela abaixo ilustra como você deve interpretar a análise SWOT da plataforma da Yellow Tokens.



Implemente os Planos de Ação de curto e médio prazo sugeridos pela plataforma da Yellow Tokens

1- Acesse as páginas do submenu “Planos de Ação” dentro do seu Dashboard de acompanhamento. Para isso, siga os passos descritos abaixo:


– A qualquer momento, clique na opção “Meus Projetos” localizada no menu superior horizontal. Depois, clique na seta localizada ao lado do ícone de engrenagem do projeto que você deseja analisar. Por fim, garanta que uma das páginas do submenu “Planos de Ação” esteja selecionada no menu vertical da esquerda.


2- Escolha a empresa analisada, o período do plano, e pronto!


As páginas do submenu “Planos de Ação“ transformam os feedbacks dos clientes em ações concretas a serem implementadas. Se bem executadas, essas ações têm o potencial de fidelizar os seus clientes e atrair clientes insatisfeitos da concorrência.


Os Planos de Ação, na plataforma da Yellow Tokens, são divididos em planos de curto e de médio prazo. 


Planos de curto prazo: são planos que propõe ações a serem executadas rapidamente. As sugestões são baseadas nos feedbacks dos clientes feitos nos últimos 7 dias.


Planos de médio prazo: são planos que propõe ações que levam mais tempo para serem executadas. As sugestões são baseadas nos feedbacks dos clientes feitos nos últimos 30 dias.

  • Forças

    • Satisfação Geral

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes.


    Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível excelente de satisfação dos clientes, também pode aparecer aqui.


    • Preço

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço.


    Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço, também pode aparecer aqui.


    • Produto

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos. Caso um estabelecimento apareça aqui, clientes deram feedbacks de que a oferta de produtos nesse estabelecimento é excelente. Caso um produto apareça aqui, clientes deram feedbacks de que o produto é de extrema qualidade.


    Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também pode aparecer aqui.


    • Demais Categorias de feedbacks

    Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras Categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.  

     

    • Principais assuntos dos feedbacks

    Às vezes, um estabelecimento ou um produto da empresa selecionada não possui o nível de satisfação alto em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks positivos (diversas formas de pagamento e boas promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos elogiados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico da empresa selecionada.


    Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos elogiados pelos clientes associados à marca da empresa selecionada.

  • Fraquezas

    • Insatisfação Geral

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível de satisfação dos clientes baixo.


    Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível de satisfação dos clientes baixo, também pode aparecer aqui.


    • Preço

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível de satisfação dos clientes baixo sobre seu preço.


    Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível baixo de satisfação dos clientes sobre seu preço, também pode aparecer aqui.


    • Produto

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível de satisfação dos clientes baixo sobre a oferta de produtos. Caso um estabelecimento apareça aqui, clientes deram feedbacks de que a oferta de produtos vendidos nesse estabelecimento tem problemas (produtos estão faltando, tem qualidade ruim, etc.). Caso um produto apareça aqui, clientes deram feedbacks de que o produto tem problemas de qualidade.


    Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível baixo de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também pode aparecer aqui.


    • Demais Categorias de feedbacks

    Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.


    • Principais assuntos dos feedbacks

    Às vezes, um estabelecimento ou um produto da empresa selecionada não possui o nível de satisfação baixo em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks negativos (poucas formas de pagamento e falta de promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos criticados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico da empresa selecionada.


    Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos criticados pelos clientes associados à marca da empresa selecionada.

  • Ameaças

    • Satisfação Geral

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes. Estabelecimentos e produtos bem avaliados dos concorrentes são uma ameaça à empresa selecionada.



    Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível de satisfação dos clientes alto, também podem aparecer aqui.


    • Preço

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço.


    Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço, também podem aparecer aqui.


    • Produto

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos.

    Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também podem aparecer aqui.


    • Demais Categorias de feedbacks

    Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.  


    • Principais assuntos dos feedbacks

    Às vezes, um estabelecimento ou um produto de uma empresa concorrente não possui o nível de satisfação alto em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks positivos (diversas formas de pagamento e boas promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos elogiados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico de uma empresa concorrente.


    Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos elogiados pelos clientes associados às marcas das empresas concorrentes.

  • Oportunidades

    • Insatisfação Geral

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível baixo de satisfação dos clientes. Estabelecimentos e produtos mal avaliados dos concorrentes apresentam oportunidades à empresa selecionada.


    Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível de satisfação dos clientes baixo, também podem aparecer aqui.


    • Preço

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível baixo de satisfação dos clientes sobre seu preço.


    Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível baixo de satisfação dos clientes sobre seu preço, também podem aparecer aqui.


    • Produto

    Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível baixo de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos.


    Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível baixo de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também podem aparecer aqui.


    • Demais Categorias de feedbacks

    Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.


    • Principais assuntos dos feedbacks

    Às vezes, um estabelecimento ou um produto de uma empresa concorrente não possui o nível de satisfação baixo em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks negativos (poucas formas de pagamento e falta de promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos criticados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico de uma empresa concorrente.


    Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos criticados pelos clientes associados às marcas das empresas concorrentes.

  • Satisfação Geral

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes.


Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível excelente de satisfação dos clientes, também pode aparecer aqui.


  • Preço

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço.


Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço, também pode aparecer aqui.


  • Produto

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos. Caso um estabelecimento apareça aqui, clientes deram feedbacks de que a oferta de produtos nesse estabelecimento é excelente. Caso um produto apareça aqui, clientes deram feedbacks de que o produto é de extrema qualidade.


Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também pode aparecer aqui.



  • Demais Categorias de feedbacks

Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras Categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.


   

  • Principais assuntos dos feedbacks

Às vezes, um estabelecimento ou um produto da empresa selecionada não possui o nível de satisfação alto em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks positivos (diversas formas de pagamento e boas promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos elogiados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico da empresa selecionada.


Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos elogiados pelos clientes associados à marca da empresa selecionada.

  • Insatisfação Geral

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível de satisfação dos clientes baixo.


Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível de satisfação dos clientes baixo, também pode aparecer aqui.


  • Preço

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível de satisfação dos clientes baixo sobre seu preço.


Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível baixo de satisfação dos clientes sobre seu preço, também pode aparecer aqui.


  • Produto

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados à empresa selecionada que apresentaram um nível de satisfação dos clientes baixo sobre a oferta de produtos. Caso um estabelecimento apareça aqui, clientes deram feedbacks de que a oferta de produtos vendidos nesse estabelecimento tem problemas (produtos estão faltando, tem qualidade ruim, etc.). Caso um produto apareça aqui, clientes deram feedbacks de que o produto tem problemas de qualidade.


Se a marca da empresa selecionada apresentar um nível baixo de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também pode aparecer aqui.


  • Demais Categorias de feedbacks

Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.


  • Principais assuntos dos feedbacks

Às vezes, um estabelecimento ou um produto da empresa selecionada não possui o nível de satisfação baixo em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks negativos (poucas formas de pagamento e falta de promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos criticados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico da empresa selecionada.


Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos criticados pelos clientes associados à marca da empresa selecionada.

  • Satisfação Geral

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes. Estabelecimentos e produtos bem avaliados dos concorrentes são uma ameaça à empresa selecionada.


Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível de satisfação dos clientes alto, também podem aparecer aqui.


  • Preço

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço.


Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível excelente de satisfação dos clientes sobre seu preço, também podem aparecer aqui.


  • Produto

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos.

Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível excelente de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também podem aparecer aqui.


  • Demais Categorias de feedbacks

Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.  


  • Principais assuntos dos feedbacks

Às vezes, um estabelecimento ou um produto de uma empresa concorrente não possui o nível de satisfação alto em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks positivos (diversas formas de pagamento e boas promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos elogiados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico de uma empresa concorrente.


Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos elogiados pelos clientes associados às marcas das empresas concorrentes.

  • Insatisfação Geral

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível baixo de satisfação dos clientes. Estabelecimentos e produtos mal avaliados dos concorrentes apresentam oportunidades à empresa selecionada.


Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível de satisfação dos clientes baixo, também podem aparecer aqui.


  • Preço

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível baixo de satisfação dos clientes sobre seu preço.


Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível baixo de satisfação dos clientes sobre seu preço, também podem aparecer aqui.


  • Produto

Aqui, podem aparecer os estabelecimentos ou os produtos relacionados às empresas concorrentes que apresentaram um nível baixo de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos.


Se as marcas das empresas concorrentes apresentarem um nível baixo de satisfação dos clientes sobre a oferta de produtos, também podem aparecer aqui.


  • Demais Categorias de feedbacks

Dependendo do segmento do seu projeto, podem aparecer outras categorias além de "Preço" e "Produto" descritas neste exemplo.


  • Principais assuntos dos feedbacks

Às vezes, um estabelecimento ou um produto de uma empresa concorrente não possui o nível de satisfação baixo em uma Categoria inteira (preço, por exemplo), mas foram mencionados alguns assuntos dessas Categorias em feedbacks negativos (poucas formas de pagamento e falta de promoções, por exemplo). Aqui, aparecerão os assuntos específicos criticados pelos clientes associados a um estabelecimento ou produto específico de uma empresa concorrente.


Aqui, também poderão aparecer assuntos específicos criticados pelos clientes associados às marcas das empresas concorrentes.


Monitore dados de CSAT e NPS

Existem diversas páginas nos seus Dashboards de acompanhamento que trazem dados de CSAT e NPS.


Você pode monitorar o CSAT e o NPS:

- das empresas do seu projeto

- dos estabelecimentos do seu projeto

- dos produtos do seu projeto


Além disso, você também pode monitorar o CSAT e o NPS das empresas do seu projeto por rede social.


Todas essas páginas oferecem uma visão do nível de satisfação dos clientes ao longo do tempo. Você pode usar esses dados para comparar a satisfação dos seus clientes com a dos clientes da concorrência. Além disso, você pode identificar mudanças inesperadas no nível de satisfação dos clientes e aplicar ações corretivas caso seja necessário.

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