Transformando Feedback Negativo em Oportunidade com a Yellow Tokens: O Caso do Micro-ondas

Cenário

Uma empresa global de eletrodomésticos, reconhecida por sua linha diversificada de produtos de cozinha, lançou um novo modelo de micro-ondas em vários mercados. Após o lançamento, o produto começou a receber uma série de avaliações negativas na Amazon. Feedbacks de clientes variavam de problemas funcionais a problemas de design e dificuldades com o suporte ao cliente, prejudicando a reputação do produto e impactando negativamente as vendas.

Problema

O modelo de micro-ondas enfrentava críticas constantes dos clientes, relatando vários problemas, como:

• Problemas funcionais: os clientes notaram problemas como acúmulo de água no interior e falhas operacionais frequentes.
• Percepção inadequada do tamanho: muitos consumidores ficaram decepcionados com o tamanho do micro-ondas, que foi percebido como menor do que o esperado.
• Dificuldades operacionais e clareza do manual: os clientes relataram que o manual do produto não era claro e não explicava adequadamente como operar determinadas funções, como o controle de volume.
• Suporte ao cliente ineficiente: reclamações frequentes surgiram sobre peças essenciais faltantes, como o suporte da roda para o prato giratório, e dificuldades em obter suporte do serviço de atendimento ao cliente.

Dado que a empresa é global e os produtos são desenvolvidos fora do mercado local, modificar o produto especificamente para atender aos feedbacks não era viável. Portanto, o desafio era utilizar esses feedbacks para reposicionar o produto de forma diferente, ajustando a comunicação e o suporte ao cliente.

Como a Yellow Tokens ajudou a entender o feedback do cliente

Para enfrentar esses desafios, a empresa de eletrodomésticos implementou a plataforma da Yellow Tokens para coletar automaticamente todos os comentários e avaliações dos consumidores sobre o micro-ondas na Amazon, fornecendo insights valiosos sobre as percepções e expectativas dos clientes.

Com a Yellow Tokens, a equipe conseguiu:

• Coletar feedbacks detalhados e espontâneos dos clientes: a ferramenta capturou feedbacks detalhados dos clientes automaticamente, permitindo que a equipe entendesse as principais preocupações e problemas relatados.
• Identificar Padrões de Feedback Negativo: a análise dos feedbacks revelou problemas recorrentes, como falhas funcionais, percepção inadequada de tamanho e manuais de instruções pouco claros. Esses insights permitiram que a empresa entendesse melhor as expectativas do cliente em relação ao produto.
• Analisar a percepção de valor em comparação com os concorrentes: a Yellow Tokens ajudou a comparar o desempenho do micro-ondas com os produtos concorrentes, destacando onde ele não atendia às expectativas do cliente e onde ainda poderia se diferenciar.
• Gerar Planos de Ação para Reposicionar o Produto: com base nos insights coletados, a Yellow Tokens gerou planos de ação detalhados para reposicionar o produto, que incluíam:
• Ajuste da comunicação de marketing: a equipe revisou as campanhas de marketing para esclarecer o tamanho do produto, as funcionalidades e os benefícios específicos para determinados usos, como aquecer pequenas porções ou ser uma solução compacta para cozinhas menores.
• Melhorias no Suporte ao Cliente: a empresa aprimorou o suporte ao cliente fornecendo treinamento adicional à equipe e garantindo que as peças de reposição fossem facilmente acessíveis aos consumidores.

Como a Yellow Tokens elevou o papel dos times de Gestão de Produtos e de Marketing

A implementação da plataforma da Yellow Tokens transformou a abordagem das equipes de Gestão de Produtos e Marketing, permitindo uma estratégia mais informada e baseada em dados:

• Tomada de decisão estratégica para reposicionamento: com insights claros sobre feedbacks de clientes, a equipe conseguiu reposicionar o produto de forma mais eficaz, destacando suas vantagens e ajustando a comunicação para melhor alinhamento com as expectativas dos clientes.
• Comunicação de valor aprimorada e diferenciação do produto: ao entender melhor as percepções do cliente, a equipe ajustou as campanhas de marketing para enfatizar os pontos fortes do produto, como seu design compacto para espaços menores e funcionalidade específica para necessidades básicas.
• Suporte ao cliente fortalecido: com melhor atendimento ao cliente e comunicação clara sobre os canais de suporte disponíveis, a empresa reduziu a frustração do cliente e melhorou a experiência geral de pós-venda.

Resultados alcançados após o uso da plataforma da Yellow Tokens

Após implementar as mudanças recomendadas pela Yellow Tokens, a empresa observou melhorias significativas:

• Aumento de 15% na satisfação do cliente: as avaliações dos clientes melhoraram após mudanças na comunicação e no suporte, refletindo um melhor alinhamento com as expectativas do consumidor.
• Redução de 40% nas reclamações de produtos: com comunicação mais clara e suporte ao cliente mais eficiente, o número de reclamações caiu significativamente.
• Recuperação parcial da reputação do produto: a empresa conseguiu reposicionar o produto para minimizar o impacto do feedback negativo e atrair um público mais alinhado com as funcionalidades do micro-ondas.

A plataforma da Yellow Tokens se tornou uma ferramenta essencial para a empresa de eletrodomésticos, ajudando-a a responder rapidamente às preocupações dos clientes e a melhorar o posicionamento do produto em vários mercados.